保定市12315接线员24小时值守 热线传递百姓诉求

2020-02-13 作者:捕鱼   |   浏览(94)

  长城网讯(记者李红霞 通讯员王爱华)自新冠肺炎疫情发生以来,12315热线成为联系消费者与市场监管部门的重要渠道。面对热线接听量激增的巨大压力,保定市市场监管局12315指挥中心的6位接线员取消春节假期,坚持每天24小时值守热线,以话筒为武器,用热线传递百姓诉求,以数据为监管树立精准靶向,为打好疫情防控阻击战发挥了坚实的作用。

  保定市市场监管局12315指挥中心的6位接线员坚持每天24小时值守热线。保定市市场监管局 供图

  全力以赴确保畅通

  在春节与疫情相遇的特殊时期,全市消费咨询投诉举报量呈井喷式增长,保定市局党组高度重视接听工作,市场监管综合执法局派出人员增援协助,为了解决热线繁忙,充分引导群众利用12315互联网平台及微信平台等途径,拓宽投诉举报渠道。自1月23日至今,12315投诉举报中心共收到投诉举报咨询3155件,其中涉及疫情防控方面的2681条,有效投诉举报742件,已全部安排核查处置。

  及时处置高效分派

  为做好疫情防控期间电话接听工作,12315指挥中心不断收集省市相关疫情工作的公告通知,解答群众咨询,化解消费者负面情绪,同时,为了快速高效办理群众诉求,12315投诉举报中心本着特事特办的原则,实施全市辖区应急电话措施,节省录单时间,大大提高了接入量。各县(市)区局监管人员随机待命处理举报投诉,全力做好疫情防控期间案件查办和消费者权益保护工作。

保定市市场监管局12315指挥中心的6位接线员坚持每天24小时值守热线。保定市市场监管局 供图

  分析研判服务决策

  12315指挥中心对数据进行汇总分析,梳理阶段性、苗头性热点问题,开展分析研判,及时上报保定市市场监管局疫情防控部门,保定市市场监督管理局根据情况发布消费警示提示,并采取针对性措施,出动执法人员精准打击,为防范和化解市场风险提供了数据支持,真正发挥了净化市场的“雷达”作用。

保定市市场监管局12315指挥中心的6位接线员坚持每天24小时值守热线。保定市市场监管局 供图

  协同作战共同坚守2315指挥中心的工作人员中,有即将退休主动要求到一线的老同志,也有父母在外省,临时退掉车票返回岗位的年轻人。其中一位接线员,爱人是医生,双方都无暇顾及家庭,甚至好几天见不到一面,2年级的孩子在家早已熟练了自己热饭。这些平凡的接线员,曾连续9个小时接听了199个电话,也曾经下午3点才找到10分钟空隙吃了一顿午饭。但是他们并不在意,只是一再说,有时高峰期电话打不进来,群众也着急,我们也着急,请大家多谅解……

  在这场疫情防控阻击战中,12315指挥中心接线员们以另一种方式奋战在战“疫”一线,实实在在地践行着保护消费者权益、维护市场秩序的责任和担当。